Meldingen maken en volgen in de Servicedesk

Stap 1 – Een aankondiging via e-mail

Wij hechten waarde aan het correct opvolgen van meldingen van onze klanten. Met de inzet van de Servicedesk software van JIRA wordt dit geborgd en inzichtelijk, voor ons en voor u. Als vertegenwoordiger van uw organisatie ontvangt u van ons vooraf een aankondigingsmail dat wij een account voor u hebben aangemaakt in dit systeem. Als u uw account heeft geactiveerd kunt u meldingen maken en volgen namens uw organisatie. LET OP: delen van deze software zijn in de Engelse taal, hier hebben we helaas geen invloed op… Voert u de stappen bij voorkeur uit op laptop of pc voor een goede weergave van de content.

Stap 2 – Een account activatiemail

Vlak na onze aankondigingsmail ontvangt u vanuit de Servicedesk namens Serviant Support een e-mail met het verzoek om uw account te activeren. Klik daarvoor op de link die u in deze mail vindt. Heeft u deze account activatiemail niet ontvangen? Controleer uw spambox en voeg het mailadres jira@serviant.atlassian.net toe als ‘bekende afzender’.

Stap 2 – Voer uw naam in en kies een wachtwoord

De link in de activatiemail opent een pagina waar u uw volledige naam in kunt vullen. (Deze naam kan door de supportmedewerkers van Serviant worden gelezen en ook eventueel door uw collega’s die ook meldingen mogen doen namens uw organisatie.) U voert een zelf te kiezen wachtwoord in en klikt op de button ‘Save en continue’.

Stap 3 – De Startpagina wordt geladen

Nadat u uw account heeft geactiveerd in de vorige stap, wordt de startpagina geopend. (https://serviant.atlassian.net/servicedesk/customer/portals) Het is wellicht handig om deze pagina toe te voegen aan uw favorieten. U kunt deze startpagina ook bereiken door op de knop ‘Inloggen servicedesk’ te klikken op https://www.serviant.nl/support.

Deze startpagina bevat het overzicht van eerdere meldingen (als u zich zojuist heeft aangemeld is dit overzicht dus nog leeg). Door op het logo te klikken keert u terug naar deze pagina. Als u op uw profielfoto klikt kunt u onder anderen een nieuw wachtwoord instellen. Tot slot bevat deze de link naar de pagina om een nieuwe melding te maken, u klikt hiervoor op de link ‘Serviant Support’.

keuzescherm

Stap 4 – Kies uw type melding

Wat voor melding wilt u plaatsen? Serviant biedt een drietal meldingstypen. Voor ieder meldingstype is een apart formulier beschikbaar.

Een probleem melding
U kiest deze optie als u voor uzelf of namens uw collega’s een incident wilt melden m.b.t. een van onze applicaties. (controleer vooraf de veelgestelde vragen rond het verzamelen van de juiste informatie om een goede melding te kunnen doen)

Een verbetersuggestie
We horen graag van u als u, of uw collega, of uw cliënt door het gebruik van onze software ideeën heeft voor het verbeteren hiervan. Ook ‘kleine’ verbetersuggesties zijn welkom, die kunnen soms al een wereld van verschil maken!

Een ondersteuningsverzoek
Komt u er niet uit?  Heeft u vragen over het gebruik of de inrichting van de applicatie? Wenst u aanpassingen in de configuratie van de applicatie voor uw organisatie? Dan kunt u hiervoor een ondersteuningsverzoek indienen.

 

Stap 5 – Melding plaatsen

Als u het meldingsformulier zo volledig mogelijk heeft ingevuld, klikt u op de button ‘Send / Verzenden’. De melding van uw organisatie is dan geregistreerd en wordt vanaf dat moment zo spoedig mogelijk in behandeling genomen door onze supportmedewerkers. U ontvangt per ommegaande een bevestiging van uw melding via mail. De mail bevat altijd een link naar de melding. Ook als wij aanvullende informatie nodig hebben voor het goed kunnen afhandelen van uw melding, of als er een statuswijziging is ontvangt u van het systeem een e-mailbericht met link naar de betreffende melding.

Stap 6 – Uw melding bekijken

Door op de link in de e-mail te klikken kunt u de door u geplaatste melding bekijken. U heeft nog de mogelijkheid om aanvullende informatie toe te voegen (type in het ‘Add a comment / Voeg commentaar toe’ vlak), of de melding te annuleren (link ‘Melding annuleren’). Is de melding naar wens opgepakt, dan kunt u, als dat nog niet is gebeurt, ook zelf de melding gereed melden via de link ‘Melding gereedmelden’.  De status van de melding is direct na de melding ‘Wacht op support’. U krijgt automatisch een mail met een statusupdate als wij uw mail in behandeling nemen.

Stap 7 – Naar het overzicht van meldingen

Het overzicht van al uw eerdere meldingen kunt u openen door te klikken op de ‘Requests / Verzoeken’ link rechtsboven in het scherm. U heeft de keuze om alleen de meldingen weer te geven die door u zelf zijn geplaatst of alle meldingen die horen bij uw organisatie.

Stap 8 – Het meldingenoverzicht

In het overzicht van meldingen kunt u van iedere melding afzonderlijk de status zien. De dropdownmenu’s geven u de mogelijkheid om bij veel meldingen te filteren: Op status, op naam van de melder en op type melding. Ook kunt u een zoekterm invoeren om in meldingen te zoeken.

Stap 6 – Een melding afronden

Als een melding door ons afgehandeld is (Gereed gemeld of geannuleerd) en er geen verdere activiteit / opmerkingen geplaatst worden bij de melding dan zal deze na 30 dagen een e-mail notificatie versturen: De melding is al 30 dagen inactief en zal over 7 dagen automatisch worden afgesloten. Uiteraard heeft u de mogelijkheid om alsnog een opmerking te plaatsen of een gesloten melding te heropenen.

Vragen?

Heeft u vragen over het gebruik van de Servicedesk? Neem dan contact op met uw relatiebeheerder bij Serviant.

Top